悟：标准化的服务，就是把做事情标准化。这种服务你做得再好，也没有办法走进顾客的心，因为你做的每一个动作，都是被要求和培训过。说白了，你只是简单地再重复做事情而已，哪怕是微笑，都已经被训练过。

这就像很多人模仿海底捞为什么模仿不成功？因为你只是模仿了它的标准化服务。

空姐的训练是一样的，空姐的每一个动作都是标准化的，包括问好、微笑、服务，都是被训练过的，但是很难给你留下深刻的印象。因为，所有的航空公司都是一样标准化的服务。

而人性化的服务却不一样，他是把做事情人性化，也就是在做事情的过程当中，有各种的意外和不确定因素，他会根据当时的情况去做调整，让做服务的人自己去做决定、判断，用自己的语言和人格魅力去影响顾客、服务顾客、感动顾客。

这种服务能给你留下一辈子的印象，能收顾客的心，而且还能做到不卑不亢、受人尊重。

给大家举个例子，一家酒店服务人员看到顾客爱喝茶，水喝完了，即使给顾客补了两桶水，这叫标准化的服务。

而另外一家酒店，当他看到顾客爱喝茶，除了给顾客补了4桶水之外，还温馨地给顾客写了一个纸条，说：看到你很爱喝茶，用农夫山泉泡出来的茶味道会更好。我给你留了4桶水，如果你还需要接待朋友或者是水不够喝，请你拨打这个号码，我会随时给你送水上来。

这样的服务，酒店不一定培训过，是服务人员自动、自发、自愿地去做这样的事情，只有培训之外的额外服务才叫人性化、有温度的服务。